昨今、美容系のサロン現場では【指名制度】【予約制度】などが通常となっております。この【指名制度】の裏側に潜む技術者が陥りやすい問題点について考えてみたいと思います。もともとこの【指名制度】や【予約制度】というものはお客様に対してストレスのないようにとサロン側の配慮によって生まれたシステムだと思います。【指名制度】は、出来るだけお客様の毛髪・骨格事情を理解した技術者が担当することでより良いものの提供が出来るというもの。【予約制度】は仕事の流れをスムーズにする側面と無駄にお待たせしないようにという配慮から出来たものです。
そして、この【指名制度】が定着したころからお客様は○○サロンへ行くから○○サロンの★★さんのところへ行くに変わってきました。サロン運営をする側も指名のお客様の人数や売上げに応じて歩合制という給与体系を取るようになりました。技術者はより多くのお客様から支持を受けたいという仕事のスタンスに移行しました。特に都心部では当りまえで今更言うことでもないのでは？と思う方も多いと思います。
ここでその【指名制度】が抱える盲点について考えて見ましょう。仮にある月に新しい新規のお客様100名を対応させて頂いたとしましょう。その翌月38名のお客様から支持を受け「★★さんにまたお願いしたいのですが」とご予約を頂いたとします。（下図参照）
もちろんご来店頂いたお客様は気に入っていただけたからこそご来店されているわけですから、ご来店時には「この間やって頂いた施術はとても良かったです。またよろしくお願いします」と言われます。こうして38名の方からお褒めの言葉を頂くことになるのです。お褒めの言葉だけを頂いてずっと仕事をしているとそれは傲慢やおごりに繋がっていくのです。
ここで指摘させて頂きたい「盲点」とはもうお気づきかもしれませんが、ご来店いただけなかった62名のお客様の「何が気に入らなかったのか｣のご意見を聞くことはとても難しいということなのです。日本人の人種的なことかも知れませんが気に入らなかった場合、そこへはもう行かないになってしまうことが多く、わざわざ来店して気に入らなかったことを言ってくれる方は非常に少ないと言うことです。しかし、技術者として、人間として、サービスマンとしてもっと伸びる要因はこの未来店のお客様のご意見の中に「ヒント」がたくさん潜んでいることでしょう。サロンで積極的にこの方々から意見を吸い上げることが出来るシステムを構築することを提案させて頂きます。（カスタマー満足度調査）担当した者以外の人から「本日の施術はいかがでしたか」と聴くことが出来るシステムやインターネットでアンケートにお答え頂くともれなく・・。などというシステムを作り積極的にお客様の意見を聞くなどいくつか方法を挙げることはできると思います。それぞれの環境に応じた無理の無い、長く継続の出来るシステムを構築して下さい。
技術者の世界では傲慢・おごり・怠慢が全てを奪い去ります。逆に技術者として伸びるスタイリストの共通要素として謙虚・人の意見を聴くという姿勢を見ることが出来ます。
絶対に忘れてはならないのは【指名制度】とは技術者にとって都合の良いシステムではなくお客様にとって都合の良いシステムでなくてはならないということなのです。
